Как сделать так, чтобы сарафан работал на все 100% и бизнес приносил доход без больших бюджетов на рекламу: рассказывает основательница mells.clinic Татьяна Герасименко.
Мой бизнес начинался с небольших вложений — 1.3 млн., всё было четко распределено: деньги на аппарат, обустройство, расходники и на первую рекламу. Я сразу понимала, что каждый клиент может привести ещё несколько, поэтому активно начала работать с этим с первого дня.
Искреннее желание помочь людям и сделать их процедуру в mells.clinic особенной — это именно то, что мне изначально помогло сделать первичных клиентов постоянными.
Качество, любовь, комфорт — это главные ценности mells.clinic, которые я определила с момента открытия и вот уже 1.5 года они прослеживаются в каждом нашем действии. Я придумала множество деталей сервиса, которых не было на рынке и которые нас отличали:
-телевизоры на потолке в кабинете лазерной эпиляции;
-полезные батончики без сахара;
-коктейли в меню напитков;
-массажер для шеи BORK;
-парфюм для общего пользования.
Нашей заботой восторгались все первые гости и моё желание совершенствовать сервис и придумывать что-то новое, росло каждый день.
Гости mells.clinic получали от процедуры гораздо больше, чем ожидали и всегда уходили счастливые. Я поняла, что в этом сила. 1 довольный клиент = 5, 10, 15 новых
Сейчас бизнесу 1.5 года, а я всё продолжаю генерировать идеи как их порадовать, только уже не одна, команда тоже любит принимать участие. В каких-то сферах рынок уже переполнен конкурентами, а где-то ещё свободен, но чем бы не занимался бизнес, истина одна: люди всегда чувствуют, когда для них всё сделано с любовью и становятся теми самыми «теплыми» покупателями, которые рекомендуют нас всем друзьям, родственникам и коллегам безвозмездно.
Любому бизнесу нужна сильная команда единомышленников
Собрать команду единомышленников — это уже половина успеха, потому что такие сотрудники всегда работают с энтузиазмом и делают хорошие результаты. Они не просто приходят на работу, а так же, как и собственник, хотят всё сделать лучше и профессиональнее, предлагают идеи для усовершенствования и очень радуются результатам совместной работы. Это даёт силы сворачивать горы и решать любые трудности.
Изначально в mells.clinic несколько месяцев работал только один специалист лазерной эпиляции — мы собирали базу. Через 4 месяца попасть к ней стало уже очень трудно — настолько сильно она нравилась нашим гостям. Все отмечали, что за интересной беседой процедура проходит незаметно и уходили, ожидая новой встречи. Прошел год и благодаря своему профессионализму она стала специалистом высшей категории, который работает по более дорогостоящему прайсу.
Команда растет и самое главное, что мы рассказываем в первый рабочий день новому сотруднику — мы не просто клиника, мы то самое безопасное место для наших гостей, где они на 100% должны быть уверены в качестве процедур, на 100% окружены нашей заботой и им на 100% всегда комфортно находиться в mells.clinic.
Сейчас в команде 15 человек и ежедневно мы работаем для наших гостей и ради большой цели mells.clinic: развить культуру качественной заботы о себе. Лазерная эпиляция и RSL-массаж — одни из самых лучших процедур для кожи и тела. Как можно больше людей должны получить качественную процедуру и навсегда забыть о ежедневной рутине, сделать свою жизнь лучше и легче.
Ровно так же, как я забочусь о гостях, я забочусь и о своей команде
Сначала есть основатель, дальше он собирает команду и мы создаем особенную атмосферу внутри коллектива, которая становится двигателем прогресса. И только после этого к нам приходят наши гости, которые, конечно, всё чувствуют.
Не бывает такого, что внутри коллектива раздор и при этом все слаженно работают годами, поэтому я много внимания уделяю коллективу, сплочению, нашим отношениям. Мне важно, чтобы команде нравилось работать в mells.clinic, чтобы они чувствовали себя безопасно, могли реализовывать свой потенциал, шли на работу с удовольствием и получали хорошую оплату своего труда.
Есть ли определенные критерии, по которым я выбираю новых сотрудников в команду?
Самое важное — нужно изначально выбирать «тех» людей по человеческим качествам. Собрать команду единомышленников не просто, но нет ничего невозможного. Это мой девиз по жизни и в бизнесе. Я могу искать нового сотрудника 2 месяца, но всегда нахожу. Смотрю не только на профессиональные навыки, но и на характер человека, любовь к окружающим и желание помочь. У нас есть внутреннее обучение от главного врача для сотрудников и профессиональные навыки всегда можно усовершенствовать.
Любой бизнес с его командой и гостями — это отражение собственника. Я люблю людей, люблю им помогать, люблю и уважаю свою команду, а наши пациенты любят нас и рекомендуют друзьям. Если у вас проблемы с текучкой в команде, то в первую очередь стоит обратить внимание на себя.
Идеальный пазл должен сложиться: качество + забота
Даже самый вкусный кофе или широкая улыбка специалиста не спасут, если человек не видит результат. Изначально он идёт получить качественную процедуру и после — эмоции.
Я очень тщательно выбирала аппарат для лазерной эпиляции, ездила на завод, погрузилась во все технические характеристики и приобрела самый лучший, мощный и безболезненный. Позже у нас появился массаж, для него я тоже выбрала аппарат №1 на рынке — RSL-скульптор.
С самого начала и до сих пор я ставлю себя на место наших гостей, понимаю как важен результат и оцениваю весь путь клиента в mells.clinic от и до. Уверена, что именно по этой причине наша возвращаемость 98% c первого месяца работы.
Люди чувствуют, когда на всём = на них экономят, это портит впечатление
Сейчас на все расходы ежемесячно уходит 1.8-2 млн. и, конечно, их можно сократить, если убрать несколько деталей сервиса, но для меня это исключено. Мы изначально поразили всех нашей заботой и ощущением абсолютного комфорта от пребывания в клинике и будем продолжать это делать. Счастье в глазах наших гостей и искреннее «спасибо, за то, что вы есть» лучшая мотивация для всей команды.
Сегодня у нас есть всё для комфортной процедуры и хорошего настроения после. Мы находимся в самом центре Москвы, 3 минуты от м. Маяковской, у нас есть: бесплатная парковка, телевизоры в кабинетах лазерной эпиляции на потолке, кушетки с подогревом, полностью одноразовый набор белья для процедуры, массажер BORK для шеи, парфюм, разнообразное меню напитков, коктейли, десерты без сахара, брендированные стаканы с собой, шоколадки, 4 вида альтернативного молока, премиальная косметика для использования.
Наши гости чувствуют нашу включенность и внимательность, поэтому доверяют. Они сами нас рекомендуют и потом гордо делятся на процедуре: «Я рассказала о mells.clinic всем подругам, они уже были у вас и тоже остались в восторге».
Резюмируя, те самые правила, как сделать сарафан основным привлечением клиентов:
1. Создать в вашей нише безупречную клиентоориентированность = сервис.
2. Собрать команду, которая будет любить гостей так же, как собственник.
3. Оказывать самые качественные услуги.
4. Всегда давать больше, чем ожидает гость.
5. Дарить позитивные эмоции.
6. Сближаться с аудиторией, делать мероприятия, создавать ваш отдельный мир.
7. Постоянно собирать обратную связь: интересоваться качеством и прислушиваться к пожеланиям.
Именно благодаря нашей слаженной работе, доверию и рекомендациям гостей, в ближайших планах — открыть новый филиал и не один, ввести новые процедуры и дарить качество, любовь, комфорт еще бОльшему количеству людей.
Успех — это ежедневный командный труд, работа над ошибками и любовь к своему делу.
