Какие «тревожные звоночки» подскажут, что в ресторане не стоит тратить свое время и деньги? А какие особенности дадут понять, что здесь можно насладиться не только изысканными блюдами, но и качественным обслуживанием.
Нюансами, на которые стоит обратить внимание, делится основатель школы wow-сервиса Restorado Анастасия Егорова.
Маркер № 1. Четыре гудка — ответа нет
Если вы звоните забронировать стол и ждете ответа дольше четырех гудков, задумайтесь: а нужно ли вам идти в этот ресторан? Если персонал долго не снимает трубку, то это может значить, что сотрудники не успевают и у них загрузка. Когда вы придете, вероятно, вам не смогут уделить должного внимания. Другой вариант — сотрудники безответственно относятся к гостям и не считают нужным работать с потенциальными гостями “на другой стороне телефонного провода”. Есть и третья причина: ресторан может быть закрыт. Поэтому я всегда обращаю внимание на то, через сколько гудков мне ответили. И тут работает накопительный эффект доверия к ресторану. Когда гость получает внимание, которого он ждет, то от раза к разу уровень лояльности будет расти. Ведь так ресторан без слов дает понять, что заинтересован в госте и его посещении и ждет его задолго до назначенного времени.
Маркер № 2. Некорректная встреча и некомфортная обстановка
Понаблюдайте, как вас встретили. Установили ли визуальный контакт, обратились ли к вам по имени, если вы бронировали столик заранее? Не сказали ли вам какие-то отталкивающие фразы? Например: «Вы будете один/одна?» Когда я работала менеджером в ресторане, то видела, как этот вопрос ставит людей в неловкое положение. Однажды гостья даже заплакала: от нее ушел муж, а некорректным вопросом ей об этом напомнили. Конечно, мы потом с ней пообщались и наладили контакт, отработали возражение. Но лучше таких ситуаций избегать. Поэтому следите за тем, чтобы вам было с первых минут эмоционально комфортно в ресторане. И, конечно, отмечайте сразу, как пахнет внутри, какая интерьерная обстановка, температура воздуха, чистота, уровень звука — все это влияет на то, насколько приятно вы проведете время.
Маркер № 3. В ресторане нет гостей
Во-первых, сразу возникает вопрос: почему? Я в таких случаях не стесняюсь уточнить: «А гости где? Или, может быть, столы забронированы на время?». Если нет и бронирования, то лучше не рисковать. Неспроста в этот ресторан никто не ходит. Фраза «садитесь за любой свободный стол» тоже говорит о некомпетентности сотрудников. В таком вопросе нет проявления заботы. Как-то я проводила в одном из своих проектов опрос среди гостей на эту тему. И они подтвердили, что чувствуют себя оставленными, будто этой фразой персонал высказывает свое безразличие. Корректнее будет, если вам помогут подобрать комфортное для вас место в ресторане. Например, спросят: «Где бы вы хотели разместиться — у окна или в центре зала?» Или, если гость пришел с ребенком, уточнят, важно ли, чтобы стол находился рядом с детской игровой комнатой.
Маркер № 4. Недружелюбная обстановка в команде
Обратите внимание, как общаются между собой сотрудники. Это можно сделать, когда вы идете к своему столу или в процессе оформления заказа. Важно отметить, какой микроклимат в коллективе: не ругаются ли коллеги, нет ли мата и бранной лексики в их общении. Ведь если сотрудники друг с другом склочные, а для гостей натягивают улыбки, то это чувствуется. Находиться в такой атмосфере просто неприятно. Запрещено использовать на рабочем месте телефоны и другие гаджеты. Меньше всего гости хотят ждать, когда официант договорит по телефону и подойдет к столу.
Маркер № 5. Некомпетентные официанты
Если официант не ориентируется на ваши предпочтения, не рекомендует варианты блюд и напитков, а молча подходит и спрашивает, готовы ли вы сделать заказ, то это говорит о многом. Скорее всего, он не заинтересован в индивидуальном подходе, в том, чтобы вы получили полный спектр эмоций от посещения ресторана и его концепции. Ведь кто, как не официант, может порекомендовать, что лучше попробовать именно здесь и сейчас? Что особенно удается шефу? Какие напитки идеально дополнят заказанные блюда? Поэтому, если вам нравится ресторан, но не нравится обслуживание, помните, что вы можете попросить менеджера поменять сотрудника на более профессионального. Того, кто будет по-настоящему включен в процесс и позаботится о том, чтобы вы ушли не только сытыми, но и счастливыми.
